Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) – это программно-аппаратный комплекс, разработанный компанией Cisco, предназначенный для организации и управления контактным центром. UCCX позволяет предоставлять высококачественное обслуживание клиентов, объединяя различные каналы коммуникации в одной системе.
Основная цель Cisco UCCX – это обеспечить оперативное решение проблем клиентов, улучшив их опыт общения с компанией. С помощью этого решения контактный центр может обрабатывать различные типы подключений, включая телефонные звонки, электронные письма, чаты, а также взаимодействие в социальных сетях.
Один из ключевых компонентов Cisco UCCX – это обработчик вызовов (Cisco Unified Communications Manager), который отвечает за управление связью между клиентами и операторами.
Управление и маршрутизация вызовов в Cisco UCCX осуществляется на основе правил, которые можно настраивать и изменять в соответствии с потребностями компании. Полученный вызов присваивается оператору, который имеет наибольшую свободную мощность в данный момент. В случае, если занятость всех операторов достаточно высока, вызов может быть помещен в очередь ожидания.
Кроме обработки вызовов, Cisco UCCX предоставляет возможность мониторинга и анализа статистики работы контактного центра, что позволяет контролировать нагрузку на операторов, оптимизировать рабочий процесс и повысить эффективность работы контактного центра в целом.
В итоге, Cisco UCCX – это комплексное решение для организации и управления контактным центром, обеспечивающее высокое качество обслуживания клиентов и эффективное взаимодействие между клиентами и операторами.
Основные принципы работы Cisco UCCX
Cisco UCCX (Unified Contact Center Express) — это программное обеспечение, которое позволяет организациям создавать и управлять контактным центром с использованием IP-телефонии. Основной целью Cisco UCCX является обеспечение клиентам качественного обслуживания и улучшение работы сотрудников контактного центра.
Основные принципы работы Cisco UCCX включают:
- Маршрутизация вызовов: Cisco UCCX будет автоматически маршрутизировать входящие вызовы на свободного оператора или группу операторов в соответствии с заранее заданными правилами маршрутизации. Это позволяет доставлять вызовы к наиболее подходящему оператору для обеспечения быстрого и эффективного ответа клиентам.
- Виртуальные очереди: Cisco UCCX поддерживает создание виртуальных очередей, которые помогают распределить вызовы равномерно между операторами и сократить время ожидания клиентов. Очереди также позволяют управлять приоритетами вызовов и предоставлять операторам информацию о предпочтениях клиентов.
- Интеграция с CRM-системами: Cisco UCCX может интегрироваться с другими системами управления клиентскими данными, такими как CRM (Customer Relationship Management). Это позволяет операторам иметь доступ к информации о клиентах и предоставлять персонализированное обслуживание.
- Автоматические голосовые меню: Cisco UCCX позволяет создавать голосовые меню для автоматического направления вызовов в соответствующую группу операторов или для предоставления информации клиентам без участия операторов. Голосовые меню также могут быть настроены для предоставления определенных опций клиентам или сбора информации от них.
- Мониторинг и аналитика: Cisco UCCX предоставляет инструменты для мониторинга производительности контактного центра, такие как статистика по количеству вызовов, время ожидания и продолжительность обработки вызовов. Аналитические данные могут быть использованы для оптимизации работы контактного центра и повышения качества обслуживания клиентов.
В целом, Cisco UCCX помогает упростить управление контактным центром и повысить его эффективность, обеспечивая клиентам высококачественное обслуживание и операторам удобные инструменты для работы.
Централизованное управление коммуникациями
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) является программным решением для централизованного управления коммуникациями в организации. Это мощное и гибкое решение, разработанное компанией Cisco, которое позволяет предоставить высококачественное обслуживание клиентов по телефону, электронной почте и через интернет.
Cisco UCCX предоставляет множество возможностей для управления коммуникациями, включая:
- Распределение входящих звонков по очередям и доступность операторов;
- Маршрутизацию звонков в соответствии с заданными правилами и логикой;
- Интеграцию с базами данных и приложениями организации для получения дополнительной информации о клиентах;
- Мониторинг и анализ работы операторов и общей производительности контактного центра;
- Управление рабочим временем операторов и расписание их дежурств;
- Автоматизацию рутины и настройку голосовых меню для улучшения экспертизы операторов;
- Интеграцию с другими системами и приложениями.
Cisco UCCX может быть установлен и настроен на сервере, что делает его доступным для использования в любой организации независимо от ее размера. Это позволяет организации оптимизировать процессы коммуникации и повысить качество обслуживания клиентов.
Интеграция с существующей инфраструктурой
Cisco UCCX предоставляет возможность интеграции с существующей инфраструктурой вашей компании, чтобы максимально эффективно использовать имеющиеся ресурсы и упростить процессы коммуникации.
С помощью Cisco UCCX вы можете интегрировать систему контактного центра с другими приложениями и устройствами, такими как IP-телефоны, CRM-системы, базы данных и другие системы. Это позволяет повысить эффективность работы операторов и обеспечить более качественное обслуживание клиентов.
Одной из возможностей интеграции является интеграция с IP-телефонией. Cisco UCCX позволяет управлять и контролировать звонки, маршрутизацию и операторов с помощью IP-телефонии. Вы можете создавать различные сценарии обработки звонков, настраивать автоматическую маршрутизацию звонков в зависимости от различных параметров, таких как номер вызывающего, время ожидания и другие.
Также возможна интеграция с CRM-системами. Cisco UCCX позволяет интегрировать систему контактного центра с CRM-системой, что позволяет операторам иметь доступ к информации о клиенте в реальном времени. Для этого необходимо настроить соответствующую интеграцию и передавать информацию о клиенте из CRM-системы в систему контактного центра.
Для упрощения и улучшения процесса обработки заявок и запросов клиентов также возможна интеграция с базами данных. Вы можете настроить интеграцию со своей базой данных, чтобы получать актуальную информацию о клиенте и его запросах. Это позволит операторам быстро и эффективно обрабатывать заявки и предоставлять клиентам необходимую информацию.
Интеграция Cisco UCCX с существующей инфраструктурой предоставляет целый ряд преимуществ, таких как улучшение оперативности работы, повышение качества обслуживания клиентов и оптимизация использования ресурсов. С помощью Cisco UCCX вы сможете создать эффективный и современный контактный центр, а также обеспечить высокое качество коммуникации с клиентами.
Маршрутизация вызовов и обработка маршрутов
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) обеспечивает эффективную маршрутизацию вызовов и обработку маршрутов для организаций. Одной из основных функций UCCX является маршрутизация вызовов, которая позволяет автоматически направлять вызовы клиентов по заданным правилам и на основе различных параметров.
При настройке маршрутизации вызовов в UCCX используется централизованная система управления, где определенный набор правил и параметров позволяет определить, какие операторы или группы операторов должны обрабатывать определенные вызовы. Маршрутизация вызовов осуществляется на основе таких параметров, как номер вызывающего, номер вызываемого, время вызова и другие факторы, учитывающие приоритет и доступность операторов.
Для маршрутизации вызовов в UCCX используются специальные инструменты, такие как скрипты обработки вызовов. С помощью этих скриптов можно настроить автоматическую обработку вызовов и определить последовательность действий, которые должны быть выполнены при поступлении вызова. Скрипты обработки вызовов создаются с помощью специального графического интерфейса, что позволяет упростить процесс настройки и изменения маршрутов обработки вызовов.
Кроме маршрутизации вызовов, UCCX также предоставляет возможности для обработки маршрутов, что позволяет определить, какие действия должны быть выполнены при обработке вызова. Например, это может быть автоматическое воспроизведение предзаписанного аудио, передача вызова на другой номер или группу операторов, отправка сообщения на электронную почту и другие действия. Обработка маршрутов может быть настроена в зависимости от определенных параметров вызова или определенных условий.
В целом, маршрутизация вызовов и обработка маршрутов в Cisco UCCX позволяют организациям эффективно управлять потоком вызовов и обеспечивать качественное обслуживание клиентов. Система UCCX предоставляет широкие возможности для настройки и изменения маршрутов, что позволяет гибко адаптироваться к изменяющимся требованиям и потребностям организации.
Конференц-связь и голосовая почта
Одной из функций Cisco UCCX является предоставление возможности проведения конференц-связи для пользователей системы. Конференции могут быть организованы как для внутренних сотрудников компании, так и для внешних участников.
Для организации конференц-связи Cisco UCCX предоставляет инструменты для создания, управления и контроля конференций. Администраторы системы могут назначать модераторов, устанавливать ограничения по участникам, определять права доступа и т.д. Также имеется возможность записи конференций для последующего просмотра или анализа.
Важной функцией Cisco UCCX является также голосовая почта. Она позволяет пользователям оставлять голосовые сообщения, которые затем могут быть прослушаны и обработаны. Голосовая почта может быть организована как для внутренних сотрудников компании, так и для внешних клиентов или партнеров.
Система Cisco UCCX предоставляет возможность настройки автоответчика для голосовой почты, который может автоматически отвечать на звонки и принимать сообщения. Используя специальные правила и скрипты, голосовые сообщения могут быть направлены по определенным каналам коммуникации, например, на электронную почту или веб-интерфейс для прослушивания.
Голосовая почта также может быть интегрирована с другими системами, такими как CRM или Helpdesk. Это позволяет автоматизировать процессы обработки сообщений и повысить эффективность работы сотрудников.
Аналитика и отчетность
Cisco UCCX предоставляет мощные возможности для аналитики и отчетности, которые помогают организациям собирать, анализировать и использовать данные о своих контакт-центрах. С помощью этих инструментов компании могут измерять эффективность своих операций, оптимизировать процессы и принимать информированные решения.
В Cisco UCCX доступны различные типы отчетов, которые позволяют оценить производительность агентов, уровень обслуживания, загрузку ресурсов, использование каналов коммуникации и другие аспекты работы контакт-центра. Эти отчеты можно генерировать на основе различных факторов, таких как время, дата, агент, навыки и т.д.
Один из наиболее полезных типов отчетов в Cisco UCCX — это отчеты о производительности агентов. Они предоставляют информацию о количестве принятых и обработанных звонков, времени занятости, навыках агентов и других ключевых показателях. Это помогает руководителям контакт-центра измерить эффективность своих агентов, идентифицировать слабые места и предпринять меры для повышения производительности.
В Cisco UCCX также доступны отчеты о уровне обслуживания, которые позволяют организациям оценить, насколько успешно они обрабатывают звонки и удовлетворяют потребности клиентов. Эти отчеты включают такие показатели, как процент пропущенных звонков, время ожидания клиентов, среднее время разговора и другие. Благодаря этим данным компании могут принять меры для улучшения уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов.
Кроме того, Cisco UCCX предлагает отчеты о загрузке ресурсов, которые помогают организациям определить, насколько эффективно используются их ресурсы, такие как агенты, очереди и каналы коммуникации. Эти отчеты показывают, какая часть ресурсов загружена и является источником бутылочного горлышка. Это позволяет компаниям принять меры для оптимизации загрузки и улучшения производительности.
Наконец, Cisco UCCX предоставляет гибкие инструменты для создания настраиваемых отчетов, которые могут быть специально разработаны для соответствия уникальным потребностям организации. Пользователи могут выбирать, какие данные включать, какие показатели измерять и как представлять результаты. Это позволяет компаниям получать самую важную и полезную информацию о работе и эффективности их контакт-центра.
В целом, аналитика и отчетность в Cisco UCCX играют ключевую роль в улучшении работы контакт-центра и обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов. Благодаря этим возможностям компании могут измерять, анализировать и оптимизировать свою деятельность, а также принимать информированные решения для повышения эффективности и успеха.
Уровни масштабируемости и надежности
Коммуникационная платформа Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) предлагает различные уровни масштабируемости и надежности для обеспечения эффективной работы контакт-центра. Эти уровни масштабируемости и надежности предоставляют организациям возможность выбора оптимальной конфигурации для их уникальных требований.
Ниже представлены основные уровни масштабируемости и надежности, предлагаемые Cisco UCCX:
- Standalone: Это самый базовый уровень и предлагает простое выпускание и настройку одного сервера Cisco UCCX. Такая конфигурация подходит для небольших контакт-центров с ограниченным числом агентов.
- High Availability (HA): Этот уровень предлагает более высокую надежность, чем Standalone. Он включает два сервера Cisco UCCX, работающих в режиме горячего резервирования. Если один сервер выходит из строя, другой автоматически берет на себя работу, минимизируя простои и обеспечивая непрерывность обслуживания клиентов.
- Enhanced High Availability (EHA): Этот уровень дополняет функциональность HA за счет включения второго сервера Cisco UCCX в другом географическом регионе. Такая конфигурация обеспечивает еще большую надежность и защиту от сбоев в различных регионах.
- Geographically Dispersed Enhanced High Availability (GDEHA): Этот уровень предлагает максимальную надежность и отказоустойчивость. Он использует несколько серверов Cisco UCCX, расположенных в различных географических регионах, и предоставляет автоматическое переключение между ними в случае сбоя.
Выбор уровня масштабируемости и надежности зависит от множества факторов, включая размер организации, ожидаемую нагрузку, географическое местоположение и бюджет. Независимо от выбранного уровня, Cisco UCCX обеспечивает надежную и гибкую платформу для управления контакт-центром и обеспечения высококачественного обслуживания клиентов.
Вопрос-ответ
Что такое Cisco UCCX?
Cisco UCCX (Unified Contact Center Express) — это программный продукт, предоставляемый компанией Cisco, который позволяет организациям создавать и управлять центрами контактов.
Как работает Cisco UCCX?
Cisco UCCX работает на основе клиент-серверной архитектуры. Он состоит из нескольких компонентов, таких как сервер системы, сервер базы данных и клиентский интерфейс администратора. Cisco UCCX обеспечивает функционал обработки входящих и исходящих звонков, маршрутизации вызовов, управления очередями и отчетности.
Какие возможности предоставляет Cisco UCCX?
Cisco UCCX предоставляет широкий спектр возможностей для организации работы центра контактов. Он позволяет автоматизировать маршрутизацию вызовов, предоставляет функции IVR (Interactive Voice Response) для автоматической обработки входящих звонков, обеспечивает мониторинг и управление очередями звонков, а также предоставляет инструменты для создания отчетов о производительности и эффективности работы контактного центра.